Cara membangun loyalitas konsumen adalah ilmu penting yang harus dimiliki oleh pebisnis. Kenapa? Karena pelanggan adalah asset perusahaan. Pelanggan yang loyal tidak hanya akan membantu meningkatkan omset perusahaan. Tapi juga mengurangi biaya marketing atau promosi dalam bisnis.
Daftar isi
Beberapa Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Loyalitas tidak datang begitu saja. Tapi Anda bisa membangun loyalitas pelanggan dari pembelian pertama. Dengan memperhatikan beberapa hal berikut ini:
1.Kepuasan (Satisfaction)
Yaitu pengukuran jarak antara harapan pelanggan dengan kenyataan produk. Semakin dekat jarak antara harapan dan kenyataan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen.
2.Ikatan emosi
Semakin kuat ikatan emosi pelanggan dengan sebuah produk, maka semakin tinggi loyalitas konsumen yang akan Anda dapatkan. Mereka tidak akan menggunakan produk dari brand lain selain produk dari brand Anda.
3.Kepercayaan
Yaitu kepercayaan pelanggan terhadap sebuah produk. Mereka percaya bahwa tidak ada produk lain yang lebih baik daripada produk dari brand Anda.
4.Kemudahan
Yaitu kemudahan untuk melakukan pembelian, pembayaran, dan memilih rantai distribusinya. Semakin mudah pelanggan mendapatkan dengan biaya yang semakin kecil, maka semakin tinggi repeat order yang akan mereka lakukan.
5.Pengalaman dengan Perusahaan
Jika perusahaan melayaninya dengan baik, konsumen akan merasa puas. Dan akan kembali lagi jika mereka memerlukan produk, barang, atau layanan yang sama.
Cara Membangun Loyalitas Konsumen
Membangun loyalitas memang bukan hal yang mudah. Tapi Anda bisa melakukannya dengan beberapa hal berikut ini:
1.Memberi Reward
Cara membangun loyalitas konsumen yang pertama adalah memberi reward. Reward ini bisa Anda berikan dalam bentuk poin. Misalnya Anda membuka bisnis laundry. Setiap kali cuci, Anda memberi satu poin pada pelanggan. Setiap pengumpulan 10 poin, bisa mendapat free 1 kali cuci setrika.
Dengan cara ini pelanggan akan terus menggunakan layanan laundry Anda demi bisa mengumpulkan poin dan mendapat free 1 kali cuci. Sehingga mereka bisa bertahan menjadi pelanggan dan tidak berniat beralih ke kompetitor Anda.
2.Membangun Kepercayaan Pelanggan
Di era yang serba digital ini, membangun kepercayaan pelanggan bisa Anda lakukan melalui media internet. Salah satunya adalah dengan menyediakan konten-konten yang relevan dengan produk dan layanan. Dengan cara ini, konsumen akan percaya bahwa perusahaan Anda memang kredibel.
Tidak hanya itu saja. Anda juga bisa membangun kepercayaan pelanggan melalui kerjasama dengan influencer baik dari dalam maupun luar negeri. Membangun branding di media sosial. Hingga melakukan agenda corporate sosial responsibility.
3.Mengembangkan Hubungan Lebih Dekat
Membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan merupakan cara membangun loyalitas konsumen yang sangat efektif. Tujuannya adalah agar pelanggan terus mengingat brand. Anda bisa memulai membangun hubungan ini dengan rutin mengirim newsletter* melalui email.
Newsletter ini tidak selalu berupa promosi atau hard selling. Anda bisa menawarkan berbagai tips sederhana yang relevan dengan produk atau layanan. Jika Anda berbisnis kuliner, berikan tips memilih makanan yang sehat dan enak.
Kalau bisnis Anda adalah jualan alat kesehatan, bisa memberi tips cara meningkatkan kualitas kesehatan dengan mudah. Jika bisnismu adalah rental mobil, bisa memberi tips bagaimana cara mencari rental mobil yang aman dan nyaman. Atau tips lain yang berguna untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
4.Memberi Pelayanan Lebih
Yaitu pelayanan yang melebihi dari ekspektasi pelanggan. Misalnya Anda menjanjikan eskalasi komplain pelanggan selama 1X24 jam. Tapi cobalah untuk menyelesaikan kurang dari 5 jam. Tentu ini lebih baik daripada ekspektasi pelanggan. Atau ketika ada pelanggan menghubungi dan Anda meninggalkan pesan. Segera hubungi di hari yang sama.
Dengan cara seperti ini, pelanggan merasa puas dengan pelayanan. Dampaknya apa? Mereka tidak hanya puas dengan pelayanan Anda. Tapi juga akan dengan senang hati membagikan pengalaman tersebut pada orang lain.
5.Menjadi Seorang yang Ahli
Cara membangun loyalitas konsumen adalah dengan menjadi seorang ahli. Misalkan Anda membuka jasa layanan hukum. Pelanggan akan percaya dan selalu menggunakan jasa Anda ketika mereka tahu bahwa Anda ahli di bidang hukum.
Bagaimana caranya? Dengan membuat konten terkait hukum. Baik konten tulisan atau video yang diunggah di internet. Bahaslah apapun yang terkait tentang hukum. Dengan cara seperti ini, pelanggan akan cenderung kembali pada Anda daripada mencari ahli hukum lainnya.
6.Memberi Customer Service yang Solutif
Memiliki produk yang kompetitif namun tidak didukung dengan customer service yang baik dan solutif juga tidak bisa mempertahankan konsumen. Karena 71% pelanggan akan memutuskan untuk membeli di tempat lain karena layanan customer service yang tidak solutif.
Maka dari itu, cobalah berikan layanan customer service yang baik, ramah, sopan, support 24/7, dan memberi solusi atas permasalahan yang dihadapi konsumen terkait produk.
7.Mendengar Feedback Pelanggan
Sebaik apapun produk dan layanan, jangan merasa sudah paling sempurna. Sesekali cobalah untuk mendengarkan feedback dari pelanggan. Mendengarkan feedback tidak hanya membuat pelanggan merasa dihargai.
Tapi juga cara untuk mengetahui bagian mana layanan yang perlu ditingkatkan, dikurangi, atau dihentikan sama sekali. Sehingga mampu memberikan layanan atau produk yang lebih baik lagi pada pelanggan.
Cara yang bisa Anda lakukan adalah dengan mengadakan survey pelanggan. Lakukan minimal dua kali dalam setahun dengan menggunakan platform yang sesuai. Misalkan menggunakan WhatsApp blast untuk mengirim pesan ke banyak pelanggan. Dengan cara ini Anda bisa menyesuaikan layanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
8.Meningkatkan Kualitas Produk
Setelah mendapat feedback dari pelanggan, Anda bisa langsung menerapkannya dengan meningkatkan kualitas produk. Lakukan pengecekan secara rutin apakah ada penurunan kualitas produk atau tidak. Produk mana saja yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan kualitasnya.
Karena jika kualitas produk menurun, pelanggan akan lebih memilih produk kompetitor Anda. Loyalitas akan menurun. Dan Anda harus meningkatkan lagi marketing dan promosi untuk mendapat pelanggan baru. Jelas ini sangat merepotkan dan harus dengan biaya yang besar.
9.Menciptakan Inovasi Produk
Selain memenangkan persaingan, menciptakan inovasi produk adalah cara membangun loyalitas bisnis konsumen. Tujuannya adalah agar pelanggan tidak bosan. Cara ini sering digunakan oleh para pebisnis kuliner. Dengan menambah varian baru pada produknya.
Awalnya pelanggan hanya merasa penasaran. Tapi jika hasil inovasi ini mampu memikat hati mereka, pelanggan akan tetap setia datang ke toko Anda.
10.Menawarkan Program Loyalty
Cara yang paling banyak digunakan adalah membuka peluang membership toko. Dimana pemilik kartu member bisa mendapat potongan harga setiap pembelian. Meski sederhana, namun cara ini cukup ampuh untuk mempertahankan pelanggan agar beli lagi dan lagi.
Nah, itulah 10 cara membangun loyalitas konsumen. Bagaimana? Sudah siap banjir omset dengan tips di atas? Jika tertarik dengan tips bisnis lainnya, bisa baca tips penjualan UMKM lainnya dengan bergabung di UMKM Sumut. Dan dapatkan berbagai ragam tips mengelola bisnis agar lebih cepat berkembang. Tunggu apa lagi? Daftarkan UMKM mu di sini! sekarang juga!
